國家市場監督管理總局令

第　20　號

《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》已于2019年11月26日經國家市場監督管理總局2019年第15次局務會議審議通過，現予公布，自2020年1月1日起施行。

局　長　　肖亞慶   

2019年11月30日  

市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法

（2019年11月30日國家市場監督管理總局令第20號公布）

第一條　為規范市場監督管理投訴舉報處理工作，保護自然人、法人或者其他組織合法權益，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》等法律、行政法規，制定本辦法。

第二條　市場監督管理部門處理投訴舉報，適用本辦法。

第三條　本辦法所稱的投訴，是指消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，與經營者發生消費者權益爭議，請求市場監督管理部門解決該爭議的行為。

本辦法所稱的舉報，是指自然人、法人或者其他組織向市場監督管理部門反映經營者涉嫌違反市場監督管理法律、法規、規章線索的行為。

第四條　國家市場監督管理總局主管全國投訴舉報處理工作，指導地方市場監督管理部門投訴舉報處理工作。

縣級以上地方市場監督管理部門負責本行政區域內的投訴舉報處理工作。

第五條　市場監督管理部門處理投訴舉報，應當遵循公正、高效的原則，做到適用依據正確、程序合法。

第六條　鼓勵社會公眾和新聞媒體對涉嫌違反市場監督管理法律、法規、規章的行為依法進行社會監督和輿論監督。

鼓勵消費者通過在線消費糾紛解決機制、消費維權服務站、消費維權綠色通道、第三方爭議解決機制等方式與經營者協商解決消費者權益爭議。

第七條　向市場監督管理部門同時提出投訴和舉報，或者提供的材料同時包含投訴和舉報內容的，市場監督管理部門應當按照本辦法規定的程序對投訴和舉報予以分別處理。

第八條　向市場監督管理部門提出投訴舉報的，應當通過市場監督管理部門公布的接收投訴舉報的互聯網、電話、傳真、郵寄地址、窗口等渠道進行。

第九條　投訴應當提供下列材料：

（一）投訴人的姓名、電話號碼、通訊地址；

（二）被投訴人的名稱（姓名）、地址；

（三）具體的投訴請求以及消費者權益爭議事實。

投訴人采取非書面方式進行投訴的，市場監督管理部門工作人員應當記錄前款規定信息。

第十條　委托他人代為投訴的，除提供本辦法第九條第一款規定的材料外，還應當提供授權委托書原件以及受托人身份證明。

授權委托書應當載明委托事項、權限和期限，由委托人簽名。

第十一條　投訴人為兩人以上，基于同一消費者權益爭議投訴同一經營者的，經投訴人同意，市場監督管理部門可以按共同投訴處理。

共同投訴可以由投訴人書面推選兩名代表人進行投訴。代表人的投訴行為對其代表的投訴人發生效力，但代表人變更、放棄投訴請求或者達成調解協議的，應當經被代表的投訴人同意。

第十二條　投訴由被投訴人實際經營地或者住所地縣級市場監督管理部門處理。

對電子商務平臺經營者以及通過自建網站、其他網絡服務銷售商品或者提供服務的電子商務經營者的投訴，由其住所地縣級市場監督管理部門處理。對平臺內經營者的投訴，由其實際經營地或者平臺經營者住所地縣級市場監督管理部門處理。

上級市場監督管理部門認為有必要的，可以處理下級市場監督管理部門收到的投訴。下級市場監督管理部門認為需要由上級市場監督管理部門處理本行政機關收到的投訴的，可以報請上級市場監督管理部門決定。

第十三條　對同一消費者權益爭議的投訴，兩個以上市場監督管理部門均有處理權限的，由先收到投訴的市場監督管理部門處理。

第十四條　具有本辦法規定的處理權限的市場監督管理部門，應當自收到投訴之日起七個工作日內作出受理或者不予受理的決定，并告知投訴人。

第十五條　投訴有下列情形之一的，市場監督管理部門不予受理：

（一）投訴事項不屬于市場監督管理部門職責，或者本行政機關不具有處理權限的；

（二）法院、仲裁機構、市場監督管理部門或者其他行政機關、消費者協會或者依法成立的其他調解組織已經受理或者處理過同一消費者權益爭議的；

（三）不是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，或者不能證明與被投訴人之間存在消費者權益爭議的；

（四）除法律另有規定外，投訴人知道或者應當知道自己的權益受到被投訴人侵害之日起超過三年的；

（五）未提供本法第九條第一款和第十條規定的材料的；

（六）法律、法規、規章規定不予受理的其他情形。

第十六條　市場監督管理部門經投訴人和被投訴人同意，采用調解的方式處理投訴，但法律、法規另有規定的，依照其規定。

鼓勵投訴人和被投訴人平等協商，自行和解。

第十七條　市場監督管理部門可以委托消費者協會或者依法成立的其他調解組織等單位代為調解。

受委托單位在委托范圍內以委托的市場監督管理部門名義進行調解，不得再委托其他組織或者個人。

第十八條　調解可以采取現場調解方式，也可以采取互聯網、電話、音頻、視頻等非現場調解方式。

采取現場調解方式的，市場監督管理部門或者其委托單位應當提前告知投訴人和被投訴人調解的時間、地點、調解人員等。

第十九條　調解由市場監督管理部門或者其委托單位工作人員主持，并可以根據需要邀請有關人員協助。

調解人員是投訴人或者被投訴人的近親屬或者有其他利害關系，可能影響公正處理投訴的，應當回避。投訴人或者被投訴人對調解人員提出回避申請的，市場監督管理部門應當中止調解，并作出是否回避的決定。

第二十條　需要進行檢定、檢驗、檢測、鑒定的，由投訴人和被投訴人協商一致，共同委托具備相應條件的技術機構承擔。

除法律、法規另有規定的外，檢定、檢驗、檢測、鑒定所需費用由投訴人和被投訴人協商一致承擔。

檢定、檢驗、檢測、鑒定所需時間不計算在調解期限內。

第二十一條　有下列情形之一的，終止調解：

（一）投訴人撤回投訴或者雙方自行和解的；

（二）投訴人與被投訴人對委托承擔檢定、檢驗、檢測、鑒定工作的技術機構或者費用承擔無法協商一致的；

（三）投訴人或者被投訴人無正當理由不參加調解，或者被投訴人明確拒絕調解的；

（四）經組織調解，投訴人或者被投訴人明確表示無法達成調解協議的；

（五）自投訴受理之日起四十五個工作日內投訴人和被投訴人未能達成調解協議的；

（六）市場監督管理部門受理投訴后，發現存在本辦法第十五條規定情形的；

（七）法律、法規、規章規定的應當終止調解的其他情形。

終止調解的，市場監督管理部門應當自作出終止調解決定之日起七個工作日內告知投訴人和被投訴人。

第二十二條　經現場調解達成調解協議的，市場監督管理部門應當制作調解書，但調解協議已經即時履行或者雙方同意不制作調解書的除外。調解書由投訴人和被投訴人雙方簽字或者蓋章，并加蓋市場監督管理部門印章，交投訴人和被投訴人各執一份，市場監督管理部門留存一份歸檔。

未制作調解書的，市場監督管理部門應當做好調解記錄備查。

第二十三條　市場監督管理部門在調解中發現涉嫌違反市場監督管理法律、法規、規章線索的，應當自發現之日起十五個工作日內予以核查，并按照市場監督管理行政處罰有關規定予以處理。特殊情況下，核查時限可以延長十五個工作日。法律、法規、規章另有規定的，依照其規定。

對消費者權益爭議的調解不免除經營者依法應當承擔的其他法律責任。

第二十四條　舉報人應當提供涉嫌違反市場監督管理法律、法規、規章的具體線索，對舉報內容的真實性負責。舉報人采取非書面方式進行舉報的，市場監督管理部門工作人員應當記錄。

鼓勵經營者內部人員依法舉報經營者涉嫌違反市場監督管理法律、法規、規章的行為。

第二十五條　舉報由被舉報行為發生地的縣級以上市場監督管理部門處理。法律、行政法規另有規定的，依照其規定。

第二十六條　縣級市場監督管理部門派出機構在縣級市場監督管理部門確定的權限范圍內以縣級市場監督管理部門的名義處理舉報，法律、法規、規章授權以派出機構名義處理舉報的除外。

第二十七條　對電子商務平臺經營者和通過自建網站、其他網絡服務銷售商品或者提供服務的電子商務經營者的舉報，由其住所地縣級以上市場監督管理部門處理。

對平臺內經營者的舉報，由其實際經營地縣級以上市場監督管理部門處理。電子商務平臺經營者住所地縣級以上市場監督管理部門先行收到舉報的，也可以予以處理。

第二十八條　對利用廣播、電影、電視、報紙、期刊、互聯網等大眾傳播媒介發布違法廣告的舉報，由廣告發布者所在地市場監督管理部門處理。廣告發布者所在地市場監督管理部門處理對異地廣告主、廣告經營者的舉報有困難的，可以將對廣告主、廣告經營者的舉報移送廣告主、廣告經營者所在地市場監督管理部門處理。

對互聯網廣告的舉報，廣告主所在地、廣告經營者所在地市場監督管理部門先行收到舉報的，也可以予以處理。

對廣告主自行發布違法互聯網廣告的舉報，由廣告主所在地市場監督管理部門處理。

第二十九條　收到舉報的市場監督管理部門不具備處理權限的，應當告知舉報人直接向有處理權限的市場監督管理部門提出。

第三十條　兩個以上市場監督管理部門因處理權限發生爭議的，應當自發生爭議之日起七個工作日內協商解決；協商不成的，報請共同的上一級市場監督管理部門指定處理機關。

第三十一條　市場監督管理部門應當按照市場監督管理行政處罰等有關規定處理舉報。

舉報人實名舉報的，有處理權限的市場監督管理部門還應當自作出是否立案決定之日起五個工作日內告知舉報人。

第三十二條　法律、法規、規章規定市場監督管理部門應當將舉報處理結果告知舉報人或者對舉報人實行獎勵的，市場監督管理部門應當予以告知或者獎勵。

第三十三條　市場監督管理部門應當對舉報人的信息予以保密，不得將舉報人個人信息、舉報辦理情況等泄露給被舉報人或者與辦理舉報工作無關的人員，但提供的材料同時包含投訴和舉報內容，并且需要向被舉報人提供組織調解所必需信息的除外。

第三十四條　市場監督管理部門應當加強對本行政區域投訴舉報信息的統計、分析、應用，定期公布投訴舉報統計分析報告，依法公示消費投訴信息。

第三十五條　對投訴舉報處理工作中獲悉的國家秘密以及公開后可能危及國家安全、公共安全、經濟安全、社會穩定的信息，市場監督管理部門應當嚴格保密。

涉及商業秘密、個人隱私等信息，確需公開的，依照《中華人民共和國政府信息公開條例》等有關規定執行。

第三十六條　市場監督管理部門應當暢通全國12315平臺、12315專用電話等投訴舉報接收渠道，實行統一的投訴舉報數據標準和用戶規則，實現全國投訴舉報信息一體化。

第三十七條　縣級以上地方市場監督管理部門統一接收投訴舉報的工作機構，應當及時將投訴舉報分送有處理權限的下級市場監督管理部門或者同級市場監督管理部門相關機構處理。

同級市場監督管理部門相關機構收到分送的投訴舉報的，應當按照本辦法有關規定及時處理。不具備處理權限的，應當及時反饋統一接收投訴舉報的工作機構，不得自行移送。

第三十八條　市場監督管理部門處理依法提起的除本辦法第三條規定以外的其他投訴的，可以參照本辦法執行。

舉報涉嫌違反《中華人民共和國反壟斷法》的行為的，按照國家市場監督管理總局專項規定執行。專項規定未作規定的，可以參照本辦法執行。

藥品監督管理部門、知識產權行政部門處理投訴舉報，適用本辦法，但法律、法規另有規定的，依照其規定。

第三十九條　自然人、法人或者其他組織反映國家機關、事業單位、代行政府職能的社會團體及其他組織的行政事業性收費問題的，按照《信訪條例》有關規定處理。

以投訴舉報形式進行咨詢、政府信息公開申請、行政復議申請、信訪、紀檢監察檢舉控告等活動的，不適用本辦法，市場監督管理部門可以告知通過相應途徑提出。

第四十條　本辦法自2020年1月1日起施行。1998年3月12日原國家質量技術監督局令第51號公布的《產品質量申訴處理辦法》、2014年2月14日原國家工商行政管理總局令第62號公布的《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》、2016年1月12日原國家食品藥品監督管理總局令第21號公布的《食品藥品投訴舉報管理辦法》同時廢止。