（一）質量4.0的提出背景

“質量4.0”一詞源于“工業4.0”，德國聯邦教研部與聯邦經濟技術部在2013年漢諾威工業博覽會上提出了工業4.0的概念，它描繪了工業的未來愿景，帶動全球進入第四次工業革命，工業4.0的目標之一就是為人們提供更高質量的產品，伴隨其左右的質量管理也必然向著匹配工業4.0的質量4.0的方向邁進。2015年美國質量協會《未來質量報告》中首次描繪了質量4.0的特征。2017年11月達拉斯舉行的“ASQ質量4.0：顛覆、創新和變革峰會”上，面對商業環境的快速變化，人們認識到組織未來的表現是否卓越將取決于其適應變化和快速反映的效果和程度，未來發展不會將重點放在個體利益上，而將著眼于整個業務生態的健康與生存能力，于是提出了質量4.0概念。縱觀前三次工業革命的過程，圍繞競爭力的爭奪是主要的內生動力，而質量管理成為了關鍵的變革引擎。互聯網的崛起打破了這個平衡，競爭形態與商業模式都發生了跨代的劇變，同前三次一樣，組織將別無選擇的進入質量4.0的階段。

（二）質量4.0內涵及特點

質量4.0關注生態系統，是集正、負產出于一體的、與環境相適應的質量，反映企業集群組成的循環經濟系統中的組織提供產品或服務滿足相關方的需求或期望以及環境要求的程度。質量4.0表明質量管理發展與進化的第四個階段；并且是在工業4.0以及互聯網思維背景下產生的一種戰略質量管理模式，特點之一，企業集群之間的關系發生了劇變，從原來以產品為紐帶的供應鏈轉換成了以用戶為紐帶的生態系統，完全打破了產業之間的界限；特點之二，企業集群之間的關系成為了依存度較高的產業聯盟，以資本紐帶或共同盈利模式相存共生；特點之三，質量4.0是智能設備、智能生產、智能物流，以及伴隨著機器人的投入使用，大量的產品檢測、質量管理、數據統計分析被機器人所取代，自動化、智能化將能消除大部分部門的變異，質量不再是減少錯誤，而將是“增加價值”。

（三）質量4.0戰略職能實現途徑

邁克爾·波特以其競爭優勢理論為基礎在《國家競爭優勢》中認為企業集群是某一特定產業的中小企業和機構大量聚集于一定的地域范圍內而形成的穩定的、具有持續競爭優勢的集合體。而圍繞客戶綜合體驗模式提供產品和服務而形成的跨產業的企業集群就是生態系統。質量概念演變說明從質量2.0階段，企業集群便開始形成，他們的關系主要是買賣契約關系，其中的企業產品實現相對獨立，生產資源投入較大，同質化競爭嚴重，企業管理模式以生產為主，管理要素較為完整，對市場變化的響應很差，總成本較高，競爭力較弱。到了質量3.0階段，企業集群之間的關系有了合作伙伴的需要，企業主要專注在與自身核心競爭能力密切相關的關鍵管理要素，其他則通過合作的方式由供應鏈相關方提供。例如服裝企業美特斯邦威，只把核心資源專注在服裝設計與品牌營銷上，生產職能完全由委托代工的方式分包，這就是我們經常提到的啞鈴型管理模式。這個時期企業資源配置比較合理，對市場變化的反饋較為迅速，總成本較低，競爭力較強。而質量4.0階段，面對顧客需求的多樣化、多層次化以及多變，按照生態系統的“終端、應用、平臺”等各類組織不同的軌跡有序運行，實現組織的戰略質量績效。首先，憑借廉價或免費的“終端”產品積累龐大的用戶群；繼而，靠豐富多樣化的“應用”產品增加用戶的黏度或盈利；最后，形成生態圈“平臺”產品不斷提供豐富且定制化的用戶體驗，形成強大的競爭力。在這個過程中，用戶的“口碑”成為了重要的催化劑。例如：蘋果手機締造了前所未有的智能使用體驗模式，因此被消費者追捧；小米手機憑借讓用戶參與產品的實現過程獲得的“參與感”體驗也獲得了跨越式的成長等等。

二、質量4.0與高質量發展的關系

質量4.0是匹配工業4.0為追求卓越績效的數字化轉型。這一階段組織以“創新”作為戰略質量管理過程的核心，其創新的含義是“以提升戰略質量績效為目的，從模式、產品以及方法三個層次提升顧客感知價值的思維與實踐”。質量創新的本質是滿足需求、創造價值，而不是簡單地提高性能標準，或者單純地降低缺陷，更不是不問需求地埋頭于管理體系本身的提高。這一本質不僅體現了質量4.0的理念，也反映了高質量發展的要求，使得“質量創新”成為將質量4.0與高質量發展有機聯系的紐帶。

首先，質量創新可以實現微觀產品服務質量基礎上的宏觀經濟發展質量的“雙提高”，這就是高質量發展。質量作為一種投入，相對于其他要素投入而言，能夠為企業帶來更高的收益。在市場定價中，一定是優質優價，正是由于微觀上更能滿足需求的優質優價產品，才構成了宏觀的投入產出效率的提高。其次，正是由于良好的產品服務質量，才使得企業的供給和產能能夠不斷地擴大，能夠抵御短期需求下滑而帶來的影響，因為不可替代的高質量，總是能帶來剛性的需求。第三，無論是產業結構，還是產品結構，只要是有真實需求的優質產品與服務質量的供給，這樣的結構既不存在不平衡的問題，也不存在過剩的問題。當一個企業只能依靠高質量才能獲得收益的時候，一定會更加地依賴勞動者的質量技能，從而給勞動者更多的分配收益。發達國家的經驗可以證明，經濟長期穩定的增長，不是建立在短期性的需求管理基礎上，而是建立在微觀的產品服務質量不斷提高的基礎之上，這正是高質量發展的基礎。

質量4.0中的“質量”更加關注顧客感知價值、生態結構平衡以及生產率提升的層面，與高質量發展的生產力水平、結構升級和經濟均衡發展三個關鍵要素不謀而合，而且微觀質量延伸的生態系統質量打通了微觀質量與宏觀質量的路徑，因此，應用質量4.0的理念、模式、方法和工具實現高質量發展自然是水到渠成。

（一）全面認識質量

質量4.0是從質量管理的理論框架開始進化的，因此，今天我們是否能夠全面、科學的對質量認知就決定了實體、社會、經濟質量的高度、深度和廣度。

質量1.0關注產品，對質量的定義是模糊的。質量只是輔助職能，手工作坊制是主體，產品與體驗不可分，質和量都取決于工匠的經驗與技能，比如青花瓷，就是同一窯燒制的產品也參差不齊，件件都是孤品。質量2.0關注過程，對質量的定義（“實體若干固有特性滿足要求的程度”）是比較清晰的。以泰勒的科學管理為基礎，抽樣檢驗應運而生，質量控制從控制最終產品的質量前移到重視和控制關鍵輸入因素的波動。質量3.0關注體系，克勞斯比提出了“零缺陷”理論，以質量改進為核心。這一時期消費者不僅僅滿足于產品性能的單一追求，開始有了更多體驗的要求，主要使命在于追求經營總成本最優，組織效益最大化。質量4.0關注生態，即相互共生、共存的企業集群生態系統中的顧客自己定義質量，生態系統中的組織協同、共同改進、共創價值以及持續的發展能力才是本質核心。質量3.0和4.0是大質量概念屬于經營質量（包括體系質量、供應鏈質量、生態圈質量）范疇（見圖1多維度質量模型）。其中，質量4.0是在新的競爭形態的驅動下，在前面三個階段基礎上的整合與進化，生態系統中的企業是以資本紐帶或共同盈利模式互贏共存。例如：小米生態系統，目前投資89家公司包括了小米科技、小米通訊技術、小米電子產品、小米數碼科技、小米支付技術、小米移動軟件、小米軟件技術、小米電子軟件技術、智能家居、平衡車等等；其中小米科技開設了中國北京、合肥、深圳及美國硅谷四地子公司，核心團隊由全球各地的資深技術工程師、優秀工業設計師及產品專家組成。

既然質量4.0關注的是生態（圈）的質量和持續發展能力。企業全面的認知質量和提升生態質量就是極其重要的。首先，企業高層領導要樹立質量4.0意識，率先垂范、培養全體員工的相同價值取向。其次，依托工業 4.0技術， 解決質量4.0六項當務之急，打造更智能、更具活力的學習型企業，充分釋放數字經濟動能，包括：推動核心業務轉型、關注體驗與成果、創新商業模式、建立數字化員工隊伍、重構新的生態圈、平衡業務轉軌等。第三，打造生態圈的卓越績效模式促進系統管理和質量創新

圖1 多維度質量模型

（二）系統管理質量

美國波德里奇國家質量獎 (Malcolm Baldrige National Quality Award, MBNQA) 在質量3.0的理論框架下，將質量管理與組織文化、戰略、資源整合等核心職能進行了關聯，

形成了組織卓越經營管理的評價模型，通過領導、戰略、顧客與市場、資源、過程管理、測量分析與改進等六個過程和一個滿足五大相關方的經營結果，對組織追求卓越、系統提升經營質量管理水平，提出了卓越經營管理模式（見圖2所示）。

 圖2   組織經營管理模式

為順應工業4.0的競爭態勢，追求卓越績效是質量4.0數字化轉型的核心。為此，我們需要基于卓越績效模式構建一個企業級質量管理平臺EQMS（包括質量流程自動化、質量文檔管理，分析報表、質量分析，支持可配置、移動App等），作為企業質量管理活動的中樞，貫穿企業整個價值鏈以及生態系統，應用自動化質量工作流，打通所有質量流程，改善質量數據真實性，提供中心化數據分析，確保合規性，通過實施人工智能、機器學習、機器人過程自動化和區塊鏈等技術等來提高人員、項目、產品和整個組織的戰略質量績效，“以評促改、以改促升”，這也是實現高質量發展的必由之路。

（三）實施質量創新   1、質量創新的本質是實現更高的效益。

從本質上來講，質量在市場中只能有價格來衡量，從投入上也只能用利潤率來衡量。市場價格所帶來的利潤率越高，則質量創新能力越強，質量之所以能夠實現創新，就在于它始終著眼于在為消費者和相關方創造價值的同時，實現投入產出的最大化。產品想要有更高的定價，獲得更高的利潤，重要的路徑就是生產異質性的產品。質量創新關注的焦點，就是消費者是否購買，特別是購買中所給予的價格評價。特別重要的是，質量創新不僅關注消費者通過價格支付而表現出來的質量評價，而且更為關注的是消費者在購買之后的滿意度評價。

2、質量創新的方法是大數據的應用。

要實現質量創新，從根本上就是要獲取盡可能多的反映消費者需求的大數據，擁有實時的大數據越多，就越能夠在質量性能上快速地、準確地和多樣化地滿足消費者需求。質量創新只能來源于質量大數據，質量大數據是質量創新最基礎的要素。大數據的出現，讓消費者通過互聯網能夠更加準確的掌握產品和服務的質量狀態，特別是了解其他消費者在使用產品之后的質量評價，從而極大地減少因為信息誤導而導致的質量損失。正是因為大數據的出現，才使得技術、管理和服務等各類資源得到真正的優化配置，因為這些創新資源都是著眼于對質量創新需求的滿足，質量創新中各類資源的配置依托大數據的支撐。

（一）研究背景：

在充分分析國內知名高校和國家質檢總局質量競爭力模型基礎上，參考世界上最先進的組織管理成熟度測評工具OPI，基于卓越績效模式創造性地提出了XX省工業企業質量持續競爭力四維度評價模型（基礎質量、過程質量、產品質量、經營質量），并由此產生XX省工業企業質量持續競爭力指數指標體系。選取1255家重點工業企業，開展了質量持續競爭力的分析與評估。                                                

（二）工業企業質量持續競爭力指標

質量持續競爭力模型第一層是評價總目標-企業質量持續競爭力指數（反映供應鏈或生態圈質量）;之后總目標構成要素體系的第二層（可以反映組織整體的過程、產品、體系等質量）;第三層是由評價要素展開的三級評價指標（反映具體的過程、產品質量），第四層是由三級指標分解得到的四級評價指標（反映日常運營更細的過程、產品質量），從而構成指標體系的遞階結構。“XX省工業企業質量持續競爭力指標體系”共有一個總目標、四個維度的二級指標、18個方面的三級指標和49個四級指標組成，基本涵蓋了生態圈中組織的經營質量的關鍵要素。

（三）部分關鍵指標分析

1、細分行業質量競爭力

 圖3   細分行業競爭力指數

裝備制造業細分行業中，醫藥制造業競爭力得分最高，儀器儀表及文化、辦公用品制造業競爭力得分最低。為此，質監部門相關工作今后對儀器儀表廠家的產品過程控制和質量管理成熟度要予以關注，并共同提升儀器儀表行業質量持續競爭力。

2、重點行業二級指標分析

表1   重點行業質量持續競爭力指數

在裝備制造、石油化工、冶金制造三個重點行業中裝備制造企業四個維度指標得分相對較低，而基礎質量和經營質量的得分差距更大，這說明裝備制造業的質量持續競爭力相對冶金和石化行業弱在發展質量方面，未來的挑戰將會更大。

XX省工業企業質量持續競爭力指數分析報告指出：質量四個維度中產品質量、過程質量表現最好，經營質量一般、基礎質量最差，表明XX省工業企業普遍存在小質量意識較強、大質量意識較弱，創新質量、戰略質量、品牌意識、文化統領的的意識更差，因此，大部分企業是依賴政策和環境發展，而不是依賴市場和應變能力發展，同時也說明在當今市場導向，競爭激烈的環境面前單純的依靠產品質量打天下是有風險的、是不全面的、是有欠缺的，需要考量經營質量、生態圈質量，培育核心競爭能力才是根本法則。

結論：

工業4.0已經走進我們的生活，質量4.0正向我們走來。為實現企業高質量發展，首先，從生產力、全要素生產率的角度優化完善組織的發展戰略和目標，部署質量創新、平臺轉型、產品結構調整、市場結構完善等業務戰略；其次，構建一套科學、系統的生態圈質量指標評價系統；第三，優化完善組織戰略績效職能系統，形成有利于改進提升（專項改進、以評促改、以改促升）以及生產力和全要素生產率不斷增長的綜合共享平臺。此外，各級政府、社團、行業協會的質量獎平臺都是極好的抓手，結合已經構建并逐步成熟的卓越績效評價機制，定期實施不同層面的系統性評價，確保質量提升和高質量發展工作持續有效，不斷卓越。